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Agencia para la Reincorporación y la Normalización

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Funciones Grupo de Atención al Ciudadano
En esta sección encontrará información general sobre la entidad, referente a la misión, visión, objetivos estratégicos, historia, equipo de trabajo, etc.

TOMADAS DE LA RESOLUCIÓN INTERNA 2152 DE 2015 (artículo 33) 

Grupo de Atención al Ciudadano.- Créase en la Secretaría General, el Grupo de Atención al Ciudadano, el cual cumplirá las siguientes funciones:

  1. Liderar, implementar y hacer seguimiento a la política, lineamientos, estrategias y acciones de servicio al ciudadano de la Entidad.
  2. Implementar y coordinar el Sistema Nacional de Atención al Ciudadano de la Entidad, siguiendo los lineamientos impartidos por el Comité Nacional de Servicio al Ciudadano liderado por el Departamento Nacional de Planeación.
  3. Articular acciones con las entidades que conforman el sistema nacional de atención al ciudadano en aras de mejorar los servicios a la población en proceso de reintegración.
  4. Hacer seguimiento y monitoreo a la atención de los casos de solicitudes, quejas y reclamos por los diferentes canales, de acuerdo a la normativa vigente.
  5. Generar los informes de los casos de atención a PQR´s y otras novedades relacionadas con los participantes, que se presenten en la Entidad por los diferentes canales.
  6. Trabajar en coordinación con el área de Talento Humano en la construcción de una cultura de servicio y atención al ciudadano al interior de la Entidad.
  7. Hacer parte activa del comité de Gobierno en Línea y anti trámites de la Entidad y de los demás comités, que por sus competencias traten temas relacionados con el servicio y atención al ciudadano.
  8. Coordinar con la Oficina Asesora de Comunicaciones, todas líneas de mensajes que se impartan desde la Entidad hacia los participantes.
  9. Coordinar la elaboración y aplicación de encuestas y estudios de satisfacción que se requieran para medir la calidad y pertinencia en la prestación de los servicios.
  10. Brindar asesoría y capacitación a los Grupos Territoriales, sede central y Call Center, en temas relacionados con servicio al cliente. 
  11. Apoyar la implementación y mejora  del Sistema de Información para la Reintegración de conformidad con sus competencias.
  12. Apoyar la implementación y sostenibilidad del Sistema de Gestión Integral y sus componentes.
  13. Participar en la formulación e implementación de la planeación y atender a los requerimientos del seguimiento a la gestión de la Entidad, en coordinación con la Oficina Asesora de Planeación.
  14. Atender las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias relacionadas con asuntos de su competencia.
  15. Las demás funciones asignadas que correspondan a la naturaleza de la dependencia.